Theo nguồn tin từ Cục Quản lý Cạnh tranh (Bộ Công thương), cơ quan này vừa vào cuộc xử lý một vụ lừa đảo mua bán điện thoại từ xa.

Cụ thể, phản ánh tới Cục Quản lý cạnh tranh, khách hàng Tạ Q.T cho hay ngày 13/4/2016 khách hàng này nhận được cuộc điện thoại của nhân viên Công ty TNHH Thương mại Thái Dương Xanh Việt Nam (có địa chỉ tại 201-203 Bình Đông, phường 11, Quận 8, TP.HCM), thông báo khách hàng là người may mắn đã trúng thưởng phiếu mua hàng trị giá 5 triệu đồng của Thái Dương Xanh Việt Nam, có thể sử dụng chính phiếu này để mua hàng tại công ty.

Sau khi cân nhắc và từ lời giới thiệu của nhân viên bán hàng, khách hàng Tạ Q.T đã chọn mua chiếc điện thoại Samsung Galaxy A8 trị giá 8,5 triệu đồng. Do có phiếu mua hàng 5 triệu đồng nên khách hàng chỉ phải trả thêm số tiền chênh lệch là 3,5 triệu đồng.

Tuy nhiên, sau khi nhận hàng qua bưu điện và thanh toán, khách hàng Tạ Q.T tá hỏa phát hiện ra sản phẩm nhận được thay vì chiếc Samsung Galaxy A8 thì lại là chiếc điện thoại có tên gọi MIQ A8 của Trung Quốc với giá trị rất thấp.

Đáng chú ý, trên thị trường, sản phẩm này hiện được bán với giá chỉ dưới 2 triệu đồng.

Ngay sau khi phát hiện được sự việc, khách hàng Tạ Q.T đã liên hệ lại số điện thoại tư vấn để đề nghị đổi sang chiếc điện thoại Samsung Galaxy A8 theo nhu cầu ban đầu, tuy nhiên phía Công ty TNHH Thương mại Thái Dương Xanh Việt Nam đã không đồng ý đổi.

Do không được phía Thái Dương Xanh Việt Nam xử lý, ngày 22/4, khách hàng Tạ Q.T đã gửi đơn khiếu nại lên Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) về việc bị lừa đảo khi mua hàng qua điện thoại.

Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí? Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn chưa phải là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hay định hướng khách hàng.

Thế Giới Di Động (TGDĐ) thiết kế quy trình dựa trên hành trình khách hàng (customer journey) –  là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa...

Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Tôi đăng ký mua chiếc Galaxy S3 từ website của TGDĐ. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại kiểu này khi đó tôi chỉ nhận được từ các dịch vụ liên quan đến ô tô. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng thắc mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất ngạc nhiên, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy; vì điều này vào thời điểm đó, tôi chỉ thấy trong các case study khi tôi tìm hiểu về kiến thức quản lý trải nghiệm khách hàng.

Với tư cách là khách hàng bạn sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám sát hành trình khách hàng ra sao qua các điểm tiếp xúc (touch point):

Thứ nhất website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành. Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng. Vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng. Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

Bạn có thể tạo câu chuyện của mình (Your Stories) bằng cách chọn vào biểu tượng camera ở trên cùng góc trái, chụp ảnh, áp các bộ lọc vui nhộn và nhấn vào biểu tượng hình mũi tên để chọn cách chia sẻ. Facebook cho phép bạn chia sẻ dưới dạng bài đăng, chia sẻ riêng tư với một ai đó, hoặc đăng ảnh trong Your Stories để bạn bè có thể xem trong vòng 24 giờ trước khi ảnh/video tự biến mất. 

Bạn có thể xem video demo dưới đây để biết Facebook Stories hoạt động như thế nào: